海外事例

固有機能を最大限に活用

　ごく当たり前のことだが、顧客がどのような手段を経ようとも、インターコンチネンタル ホテルズ グループ（IHG）は彼らのために部屋を抑える。だが、ここに新たな展望が見えてきたという。ホテルの宿泊客をモバイル・アプリケーションへ誘導すれば、売上げを伸ばせるかもしれないのだ。

　インターコンチネンタホテル＆リゾートやクラウンプラザホテル、ホリデイ・イン ホテルズおよびその他4つのホテル・チェーンを所有し、年商16億ドルを稼ぐIHGは、スマートフォン向けのモバイル・アプリケーションを提供している。同社のモバイル・ソリューション／Web／インタラクティブ・マーケティング担当ディレクター、ビル・キーン氏は、従来の公式サイトには適さないユニークな機能を持つネーティブ・モバイル・アプリケーションを創造することがIHGの戦略だと説明した。

　ネーティブ・アプリケーションは動作が速いうえ、位置把握サービスといったモバイルOSの固有機能を最大限に活用することができる。さらに、IHGの社内データによれば、モバイル・アプリを利用している顧客のほうが非利用者層よりもカスタマー・ロイヤリティが高いそうだ。キーン氏は、「冷やかし客を本物の顧客へ、さらにそうした顧客を当社の愛用者へと変えていきたい」と語った。

　IHGの「Priority Club Rewards」プログラム会員は、スマートフォン用のアプリケーションをダウンロードでき、そこからホテルの部屋探しや評価のチェック、予約および予約のキャンセルなどができるようになっている。同クラブ会員5,800万人のうち30万人が、IHGのモバイル・アプリを少なくとも1つはダウンロードしているそうだ。

　他社と同様、IHGも最新技術を駆使していかにビジネス・モデルを近代化するかという課題に直面していると、ガートナーのアナリストであるケン・デュラニー氏は話す。モバイル・コマースを展開し始めてからだいぶ経つ企業は、小売りをはじめとするほかの業界には数多く存在する。