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CRM
顧客戦略の要諦、CRM（Customer Relationship Management）。ITの進化や顧客の情報、ソーシャルの声をどう生かし、売上げアップに結びつけるか。CIOに向けたCRMの厳選情報を発信
新着コンテンツ
新しいCRM――『顧客エンゲージメントの地図』
連載第8回
本連載の3回目では「新しいCRM」には3つのステップがあることをご紹介した。今回からはその3番目、Step 3について取り上げていく。ここでは、企業と顧客のエンゲージメントと、顧客同士のエンゲージメントという2つの世界があるが、まずは前者についてお話ししたい。このところ「ソーシャル・メディアなどでの取り組みが、どのように企業の実際の収益に結び付くのかを考えることが難しい」という経営層の声をよく伺う。「考え方は難しいが、結び付けないとこの先はまずいことになる」という危機意識も多くの方が持たれている。そこで、顧客の動きをこれまで述べてきた「評価の世界」にまで拡大して、企業が顧客体験を設計し、それを収益に結び付ける方法をご紹介したい。 (2013/04/11) 続きを読む>>
ビッグデータが拓く新しい顧客体験の世界
第2回 Customer Experience Management（CEM）における成功事例
前回は、企業が顧客を知るために保有すべきカスタマー・ビッグデータと、それらを顧客体験（Customer Experience）の価値向上へ結び付けていくための検討フレームワークやアプローチを紹介した。今回は、国内外の事例をベースに、企業におけるCEMの具体的な取り組みを紹介するとともに、経営効果創出に結び付けるための成功要因を共有したい。 (2013/04/08) 続きを読む>>
新しいCRM ――『消費者と企業との認識のギャップ』
連載第7回
ソーシャル・メディアは、企業が消費者に近づくという点で大きな可能性を秘めている。かつてない即時性と到達率というソーシャル・メディアの特性は、企業のマーケティング、販売、およびサービスといった活動の成否を握っていると言っても過言ではないだろう。実際、ソーシャル・メディアの活用事例が続々と誕生するようになった。ところが、企業と消費者の間には、ソーシャル・メディアに対する認識にギャップがあるようだ。IBMが実施した調査から、そのギャップが生まれた要因と解消法について考えてみたい。 (2013/03/04) 続きを読む>>
新しいCRM――顧客理解の薬はあるか？（後編）
連載第6回
顧客が購買の参考情報として最も重視しているのが、いわゆる「口コミ」である。そのため、自社の製品を評価し、これをシェアすることで他者の購買意欲に影響を与える度合いも重要な評価軸となりえる。例えば、Facebook上で「いいね！」ボタンをクリックし、情報をシェアする回数の多い顧客を見いだし、積極的に活用することが今後は重要になってくる。前回は、この顧客に対する新しい評価の軸について解説した。今回はその後編として、顧客ポートフォリオ上での顧客の動きや、企業による体験づくりについて紹介する。 (2013/02/13) 続きを読む>>
CRMでありがちな10の過ちとその対処法
CRM導入を成功に導くために
CRM（Customer Relationship Management）の選定と導入は実は簡単なことではない。CRM導入におけるありがちな間違いを回避し、効率的、効果的に活用するにはどうすればよいのか。CRMの専門家と熟練ユーザーに聞いた。 (2013/02/08) 続きを読む>>
ビッグデータが拓く新しい顧客体験の世界
第1回 Customer Experience Management（CEM）の全体像
企業が保有するデータ量の増大。そして、ビッグデータ・ソリューションの発展。これらにより“ビッグデータを活用した経営貢献の創出”を実現できる環境が整ってきている。また、ライフスタイルのデジタル・シフトとソーシャル・シフトにより、企業が把握できる顧客データは大きく変化した。そうした顧客データは、企業が従来から保有する顧客情報やマーケティング・データと統合することにより、顧客経験（Customer Experience）の価値向上が可能となる。そこで注目を集めているのが、「Customer Experience Management」である。 (2013/01/24) 続きを読む>>
新しいCRM――顧客理解の薬はあるか？（前編）
連載第5回
新しい薬をつくる過程において、本物ではない薬を人に与えて、本物で期待される変化が発生するかどうかを比較するという、ちょっと不思議だが重要なプロセスがある。精神的な効果を確認するためなのだが、この薬は一般にプラセボと呼ばれている。「顧客をより深く理解できるようになる」という薬の場合はどうであろうか。簡単なリスニングだけで、うまく企業にプラセボ効果が生じれば結果的に良いのかもしれない。しかし、常にうまくいくことは難しく、多くの場合、実際の顧客の価値観とそれに対する企業の認識には大きなギャップが生じている。今回は新しいCRMのStep 2として、「顧客価値観の理解」についてご紹介する。 (2013/01/18) 続きを読む>>
現場に役立つ「IT武装」――キヤノンMJが取り組むワークスタイル革新
MS Exchangeをベースに、ウルトラブック1万2,000台、スマホ5,000台導入
ITの活用により営業やマーケティングなど現場の負担を軽減し効率を上げることで生産性を高める──「現場のIT武装」が語られるようになって久しいが、導入に踏み切るには越えなければならないハードルは多い。そうしたなか、キヤノンマーケティングジャパン（キヤノンMJ）は、「グループ経営革新」を目標に掲げ、現場のワークスタイル革新と顧客対応の強化に取り組んでいる。同社はいかにしてワークスタイル革新を推進しているのか。IT本部の取り組みに迫る。 (2013/01/16) 続きを読む>>
オムニチャネル・リテイリング（後編）
オンラインとオフラインの融合で顧客を囲い込め！
商品を店舗で確認して、ECサイトで購入する“ショールーミング”が消費者に浸透し、多くの小売業者を悩ませている。価格競争になれば、実店舗を持たないECサイトの方が圧倒的に強いからだ。そこで“オムニチャネル・リテイリング”である。買物という体験を改善し、顧客を囲い込むため、実店舗とECサイトを融合することを目指す試みだが、その実現には長い時間と多額の投資が必要になりそうだ。 (2012/12/28) 続きを読む>>
オムニチャネル・リテイリング（前編）
オンラインとオフラインの融合で顧客を囲い込め！
商品を店舗で確認して、ECサイトで購入する“ショールーミング”が消費者に浸透し、多くの小売業者を悩ませている。価格競争になれば、実店舗を持たないECサイトの方が圧倒的に強いからだ。そこで“オムニチャネル・リテイリング”である。買物という体験を改善し、顧客を囲い込むため、実店舗とECサイトを融合することを目指す試みだが、その実現には長い時間と多額の投資が必要になりそうだ。 (2012/12/26) 続きを読む>>
新しいCRM──『本当に聴けていますか？』
連載第4回
現在では多くの企業が「リスニング」と呼ばれる、ソーシャル・メディアからの情報を取得して、ブランドや製品・サービスへの人々の意見を把握する活動を行っている。では、リスニングの次にすべき取り組みは何だろうか？ 企業側からのアプローチは必要ないのか？ 本連載の前回で「新しいCRMのループ」において3つのステップがあることを紹介した。今回は、そのうちの「Step1.顧客と企業との価値観の交流（聴く）」の詳細を紹介しよう。 (2012/11/30) 続きを読む>>
新しいCRM──『ループ』
連載第3回
第1回でご紹介したCRMの「新しいルール」では、顧客の「購買行動」を増幅させるこれまでのCRMのルールに、ソーシャル・メディアの世界における企業の「価値評価」を増幅する新しいルールが加わると述べた。それはどのような姿になるのか？「新しいCRMのループ」をCIOの皆様にご紹介する。 (2012/11/02) 続きを読む>>
新しいCRM――『CMOの視点』
連載第2回
前号では、CRMの「新しいルール」の概要をご紹介した。その中でも触れたが、顧客の「購買行動」の増幅を中心とするのが、これまでの顧客マネジメントのルールだった。そこに、ソーシャル・メディアの世界での企業の「価値評価」を増幅するルールが加わることで、より仕組みが複雑化していく。さらにソーシャル・メディアにより、企業が取り扱う情報量は処理不能に近いレベルに達している。この点をマーケティング担当役員は、どのようにとらえているのだろうか。グローバルの主要1,734社のCMO（Chief Marketing Officer）を対象に、IBMが2011年に実施した大規模な調査に基づいて、「CMOの視点」を紹介しよう。 (2012/10/19) 続きを読む>>
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