SNS／情報共有／コラボレーション

時代はクラウド＆ソーシャル

セールスフォース・ドットコム 執行役員 FS営業本部 前田和彦氏

　ここ数年のクラウド・コンピューティングに向けた大きな潮流は、今年に入ってその勢いをさらに増しており、もはやクラウド抜きで将来のIT戦略を考える企業など存在しないのではないかとすら思えるほどだ。

　一方、FacebookやTwitterに代表されるソーシャルメディアもまた、コンシューマーを中心に爆発的な広がりで普及を見せ、国内企業もその活用を真剣に考えるフェーズへと突入しつつあるようだ。

　クラウドとソーシャル──まさに現在のITトレンドを象徴するこの2つのテーマを有機的に結び付け、企業のIT活用の新しい道を提案しているのがセールスフォース・ドットコムである。エンタープライズ・クラウドコンピューティングのリーディング・カンパニーとして設立以来12年間躍進を続けてきた同社が、今新たに掲げるコンセプトが「ソーシャル エンタープライズ」だ。

　セールスフォース・ドットコムの執行役員、前田和彦氏は、同コンセプトを次のように説明する。

　「最近は『クラウドとは何か』の説明ではなく『クラウドをどう活用すべきか』の提案をお客様から問われるようになっている。IT課題というより経営課題になりつつある『ソーシャル対応』や『モバイル対応』に対する1つの答えが『ソーシャル エンタープライズ』だ」

柔軟性、拡張性の高い
クラウド・プラットフォームに

　改めて述べるまでもなく、セールスフォース・ドットコムはCRM（Customer Relationship Management）やSFA（Sales Force Automation）ソリューションなどをクラウド・サービスによって提供することで市場から高い評価を得てきた。ところが、ここに来て同社に対する市場の関心は、CRMやSFAよりもPaaS（Platform as a Service）により明確に向かい始めているのだという。

　「お客様にとってPaaSの選択は大変迷われるところかもしれない。汎用性・オープン性を追求するあまりPaaSよりIaaSという選択をすると、最もお金と時間がかかる従来型の『開発・テスト』工程を残すことになる。また、ソーシャルやモバイルといった新技術対応も自前では大変だ。これでは今の市場変化のスピードに合わなくなる。汎用性・オープン性と、スピード開発や新技術対応を両立できる陳腐化しないプラットフォームを提供すること──これが我々の目指すところだ」（前田氏）

　同氏によると、このようにプラットフォームという位置づけでクラウドを考えたときに重要となってくるのが、クラウドをポイント・ソリューションではなく、より汎用的で高い可用性を持ったソリューションとして認識することだという。具体例を挙げると、たとえクラウドであったとしても、モバイルに対応していないようではクローズドなポイント・ソリューションと見なされかねないということだ。だからこそ、ソーシャル エンタープライズでは、オープンで柔軟なプラットフォームを指向しているのである。

　前田氏は、「ソーシャルが持つ力には2つの側面がある。1つは恐ろしいまでの情報伝搬力、もう1つはそこで生まれた共感が人々の行動に与える影響力の大きさ。この力をうまく利活用できるかどうかがこれからの企業競争力を大きく左右することになる」と指摘したうえで、「我々はそのためのビジネス・プラットフォームを提供しながら、お客様のソーシャル対応をお手伝いして行きたい」と意気込む。

ソーシャル実現のための
3つのステップ

　セールスフォース・ドットコムでは、ソーシャル エンタープライズを実現するために有効な施策として次の3つのステップを提案している。

ステップ1：ソーシャル・カスタマー・プロファイルの作成
　顧客がソーシャルメディア上で発信しているさまざまな情報を取り込んで、営業支援などに活用する。

ステップ2：従業員ソーシャル・ネットワークの構築
　企業内に閉じた従業員ソーシャル・ネットワークを構築し、社内エキスパートからの即時支援など迅速なコラボレーションを実現する。そして社員はより効果的な顧客とのコミュニケーションを図る。

ステップ3：カスタマー・ソーシャル・ネットワークと製品ソーシャル・ネットワークの構築
　ビッグデータと呼ばれるマーケットを流れるさまざまな情報をモニタリングし、それを分析することで企業の次のアクションへとつなげる。これと合わせて、顧客や製品のソーシャル・ネットワークを構築することで、顧客とより緊密な関係を築く。

　これら3つのステップの実現を支援する多様なソリューションを、セールスフォース・ドットコムでは用意している。例えば、ステップ2の核となるのが、企業内ソーシャル・ネットワークのクラウド・プラットフォームである「Salesforce Chatter」だ。先日米国で開催された同社の年次コンファレンス「Dreamforce 2011」では、企業のソーシャル・アプリケーション導入を促進するChatterの新しい革新的ソリューションが発表された。そのうちの1つである「Chatter Connect」は、インスタント・メッセージング（IM）やビデオ会議でのコミュニケーションも可能とするとともに、イントラネットやモバイル・アプリケーション、さらには他のエンタープライズ・アプリケーションをChatterに統合してソーシャル・アプリケーション化することができるというものだ。さらに、社外ユーザーをChatterネットワークに招待してコラボレーションを実現する「Chatter Customer Groups」や、企業内の承認プロセスをソーシャル・ネットワークに盛り込む「Chatter Approvals」など、企業内のソーシャル・コミュンケーションで可能な事柄を大幅に広げるソリューションが拡充される予定である。

　そしてステップ1と3の遂行に大きく寄与するのが「Salesforce Radian 6」である。米国Salesforce.comが今年5月に買収したこの製品は、あるキーワードを検索すると、それに対するソーシャル・コミュニティでの反応を分析できるようになっている。さまざまなキーワードを組み合わせて検索することで、あるテーマについての最新の傾向を浮かび上がらせることができるようになる。特に影響度の高い人の反応を分析するために、Twitterのフォロー数順に並び替えることなども可能だ。すでに世界で約2,500社の導入実績を誇るこのアプリケーションだが、セールスフォース・ドットコムの他の製品との連携を図ることでさらなる進化を遂げようとしている。

　「製品統合を進めることで、より一層のユーザビリティを追求したい」（前田氏）

ソーシャル エンタープライズに向けた環境づくりが
目下の課題

　かねてからセールスフォース・ドットコムでは、モバイル対応をソリューション戦略の軸の1つとして打ち出しており、市場からの期待も極めて高い。そしてこの戦略は、ソーシャル エンタープライズにおいても重要な位置づけを占めているようだ。

　Dreamforce 2011で発表された「touch.salesforce.com」は、Salesforceアプリケーションをモバイル・デバイス向けに最適化およびカスタマイズすることができるソリューションだ。HTML5の技術に基づいて、スマートフォンやタブレットPCからSalesforce環境へのアクセスを実現するのである。

　「我々も業務にタブレット端末を活用しているが、その利便性は非常に高く可能性はますます広がっていくと実感している。とりわけソーシャル エンタープライズにおいては、場所と時間を選ばないスマート・デバイスの活用領域は広いと見ている。お客様のスマート・デバイス活用ニーズも高まっており、それにどう応えていくのかが目下の重要課題だ」と前田氏は語る。

　同氏は最後に、日本のCIOに向けてソーシャル エンタープライズを成功するための次のようなメッセージを贈る。

　「今CIOが置かれている環境は非常に厳しいと察する。昨今の経営環境下ではコスト削減が至上命題となっており、新規投資に予算がなかなか回せない。とはいえ、何か新しいことをやらなければ生き残れない。だからこそ、定常コストにメスを入れて新たな投資への原資を作る必要がある。生じた原資を使ってなすべき新しい取り組みの1つがソーシャル エンタープライズであり、企業経営には必須のものになると我々は考えている。CIOの方々には、ソーシャル対応はこれからの課題ではなく、今すぐに取り組むべき課題として考えていただけたらと思う」